Сервис, имидж и этикет

1 Сервис, его составляющие и выгоды

2 Имидж водителя автобуса

2.1 Принципы профессионального водителя

2.2 Дресс-код

2.3 Униформа

2.4 Внешний вид

2.5 Сервисные манеры

2.6 Табу водителя автобуса

3 Телефонные коммуникации

4 Обеспечение комфортных условий в автобусе

4.1 Сервис в салоне автобуса

4.2 Предметы комфорта и экипировки салона

4.3 Предметы экипировки бортовых туалетных комнат

4.4 Контроль санитарного состояния и экипировки туалетных комнат

4.5 Предметы экипировки бортовой кухни

4.6 Контроль санитарного состояния и экипировки кухни

5 Взаимодействие водителя и сопровождающего

6 Взаимодействие с людьми с ОВЗ

6.1 При трудностях в передвижении

6.2 При нарушении зрения

6.3 При нарушении слуха

6.4 При речевых нарушениях

7 Работа с пассажирами, нарушающими правила пребывания в салоне автобуса

7.1 Невыполнение требований по безопасности

7.2 В случае нарушения правил безопасности и поведении

7.3 Если пассажир сообщает о нарушениях другим пассажиром

7.4 Если пассажир не контролирует перемещение ребенка по салону автобуса

7.5 При подозрении на употребление пассажирами алкогольных напитков

7.6 При установлении факта распития алкогольных напитков

7.7 Снятие пассажира с маршрута

8 Забота о репутации и сервис в конфликтах

Должностные обязанности и сервис

1 Должностная инструкция водителя автобуса

2 Посадка в автобус

2.1 Общие правила

2.2 Первое впечатление и знакомство с пассажирам

2.3 Проверка билета и документов

2.4 Оказание помощи при размещении

2.5 Перед отправлением

2.6 Подсчет пассажиров

3 Информационное обслуживание пассажиров автобуса

3.1 Общие правила

3.2 Приветственная речь водителя перед поездкой

3.3 В случае задержки отправления

3.4 Заполнение формуляров

3.5 Инструктаж по безопасности пассажиров или правилам соблюдения национальных традиций

4 В пути

4.1 Общие правила

4.2 Ответ на вызов пассажира

4.3 Комментарии по маршруту

4.4 Объявление остановок по маршруту

4.5 Объявление о прибытии на промежуточную точку 

5 Питание в автобусе 

5.1 Общие правила 

5.2 Информирование об условиях питания в автобус

5.3 Перед подачей питания

5.4 Непосредственно у кресла пассажира

6 Контроль удовлетворенности сервисом

7 Завершение поездки

7.1 Общие правила

7.2 Приглашение к выходу